国外图书馆参考咨询服务规范分析及启示
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摘要：参考咨询服务规范是图书馆参考咨询服务的指导方针和行动指南，对参考咨询服务发展至关重要。从馆员资质、回答策略、时间承诺、法律问题以及合作建立等五个方面分析国外主要参考咨询服务规范，以期为我国相关工作带来有益借鉴和启示。
关键词：参考咨询；服务规范；图书馆协会
中图分类号：G252.6文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0109
参考咨询服务是图书馆服务的重要内容，至今已经发展了100多年。随着信息技术的发展和数据库检索的进步，参考咨询服务已经逐渐演变为快速有效地在多种资料中查找、分析和组织对用户有用的信息，帮助用户解决实际问题的知识服务[1]。参考咨询服务政策和服务规范是图书馆参考咨询服务的指导方针和行动指南，其完备程度和执行成效直接影响了用户信息需求服务的满意度，也影响了图书馆的整体形象[2]。因此，制定一个完备且可行的服务政策和服务规范，不仅能够更好地规范参考咨询馆员的服务态度和服务行为，还可以为用户评价参考咨询服务质量提供参考。美国图书馆协会、国际图联等组织为规范参考咨询工作，制定和出台了一系列服务规范。对国外这些服务规范文本进行分析，有利于找出我国参考咨询服务规范制定上存在的不足，提升我国图书馆参考咨询服务工作水平。
1国外主要参考咨询服务规范介绍
就目前而言，国外主要参考咨询服务规范有《实施与维护参考咨询服务指南》（Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services）、《IFLA数字参考咨询指南》（IFLA Digital Reference Guidelines）、《参考咨询和信息服务人员行为指南》（Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers ）以及《合作式参考咨询指南》（Guidelines for Cooperative Reference Services ）。
1.1实施与维护参考咨询服务指南
《实施與维护参考咨询服务指南》（以下简称《服务指南》）由美国图书馆协会在2004年发布。整个指南包括6个部分，分别是目的、参考咨询定义、虚拟参考咨询服务准备、服务具体规定、服务的组织以及隐私内容[3]。其中，“目的”部分表明《服务指南》的制定旨在为规范虚拟参考咨询服务提供指导和参考，而不是对图书馆进行强制性要求，各图书馆在实际的参考咨询服务中还需要根据本馆情况灵活变通。“定义”部分明确界定了“虚拟参考咨询”的概念，对属于和不属于虚拟参考咨询的范畴进行了说明。《服务指南》的第3部分从与传统参考咨询的整合、参数设置、服务资金、计划团队、软件选择、发展路径以及评估等7个方面阐述了虚拟参考咨询服务的准备工作。第4部分从细节出发，对如何定位委托人、如何选择最合适的咨询方式、咨询过程中最恰当的行为举止以及怎么进行联合参考咨询等问题进行了详细的说明。第5部分是整个指南的核心部分，从虚拟参考咨询服务的整合、基础设施、资金、人员、宣传、评估和改进等7个方面进一步介绍了虚拟参考咨询服务的组织。第6部分是隐私部分，指明图书馆在进行参考咨询服务时需要制定严格的隐私制度，有效规避道德及法律风险。《服务指南》的发布，不仅从用户的角度阐明了参考馆员的服务规范，而且还关注了参考咨询服务的保障和管理问题，有助于虚拟参考咨询服务的顺利开展和长期实施[4]。但是，在服务规范、服务评估以及服务改进等问题上，《服务指南》只是提供了方向性的说明，并没有给出具体的实施细则，在行为的指导上缺乏更强的参考性。
1.2IFLA数字参考咨询指南
《IFLA数字参考咨询指南》（以下简称《IFLA指南》）的前身是“数字参考咨询最佳行为规则”，由国际图联参考咨询与信息委员会在2003年11月通过并在国际图联网站上正式发布[5]。《IFLA指南》分为3个部分，第1部分是指南的简介部分，介绍了指南制定的目的、历史和范畴。第2部分是“数字参考咨询服务管理”部分，该部分针对负责参考咨询服务计划和管理的组织者而写，包括规则、计划、人员、培训、界面设计、法律问题和合作等内容。第3部分是“数字参考咨询工作的开展”，包括通用指南、内容指南、聊天式参考咨询指南、聊天问答指南4项内容[6]。在第3部分中，《IFLA指南》从实践角度出发，为参考馆员详细地介绍了数字参考咨询服务的许多关键问题，为参考馆员服务的规范化提供了指导。如在“内容指南”部分，《IFLA指南》对书面回答的开头、中间和结尾格式做了示范说明，要求馆员尽量避免使用行话、缩略词和网络用语。这种细节性描述对于参考馆员的实际工作具有很强的指导意义。此外，在结构设计和内容范围上，《IFLA指南》结构清晰，各个部分内容丰富完整，既包括数字参考咨询宏观规划，又从细节出发对实际工作的实施进行详细地描述，为其他数字参考咨询服务政策的制定提供了很好的参考。但是，该指南也存在着一些不足之处，如在规范性操作条例上，指南多是从建议和注意事项等角度出发，比较关注咨询用语和格式等细节，在回答的完整性和导航性上有所欠缺[7]。
1.3参考咨询和信息服务人员行为指南
2004年，参考与用户服务协会（Reference and User Services Association，简称RUSA）根据形势的发展提出《参考咨询和信息服务人员行为指南》的修订案，并且在当年的美国图书馆协会的年会上通过[8]。2011年，RUSA下属的参考咨询服务部对指南进行了进一步的修订，最终形成目前使用的《参考咨询和信息服务人员行为指南》（以下简称《行为指南》）[9]。整个《行为指南》分为5个部分，分别是亲和力、兴趣、倾听/询问、检索以及跟踪服务，各部分的编排顺序实际上就是整个参考咨询服务的过程。除了充分体现“用户至上”的服务理念外，《行为指南》还将参考咨询服务看作是“人际交往的过程”，吸收了很多社交学和心理学的知识，重视肢体语言。例如在指南的第2部分提到，参考馆员与用户交流时要对用户的问题表现出强烈的兴趣，可以通过点头、微笑或者是记录等方式来表示对用户需求的理解。此外，《行为指南》还强调参考馆员要树立主动服务的思想，馆员要及时了解用户对咨询答案的满意度，主动收集与咨询相关的其他资料，做好咨询的跟踪服务。
1.4合作式参考咨询指南
《合作式参考咨询指南》（以下简称《合作指南》）由RUSA合作参考服务委员会在1998年编写，旨在协助各机构建立和评估合作参考咨询服务工作。2005年，合作参考服务委员会对指南进行修订并于2006年经RUSA董事会批准发布[10]。《合作指南》共有4个部分的内容，分别是服务的目的、管理结构、服务内容和评估。“服务目的”部分要求图书馆在制定合作式参考咨询服务目的时要注重服务范围的限定、服务水平的陈述、服务目的的定义以及服务愿景的说明。“管理结构”部分对组织结构、成员、资金、活动记录、服务提升以及训练等关键性问题进行说明。“服务内容”部分共有3个小节，分别介绍了提出问题机构的责任、回应机构的责任以及服务和宣传方式等问题。“服务评价”部分对评价的方法及需要注意的事项进行了简单的说明。和其他参考咨询服务政策和规范相比，《合作指南》并不是对参考咨询馆员及参考咨询服务的行为进行具体的规范和要求，也没有细节化的指导意见，它只是为图书馆制定合作式参考咨询服务政策和程序提供框架，对一些事项进行原则性说明和定性，在实际工作中还需要与RUSA的其他准则相配合使用。
2国外主要参考咨询服务规范解析
通过对国外目前的主要参考咨询服务规范的分析可以看出，在框架设计和内容表述上，这些服务政策和规范既存在共性，也有差异。因此，笔者从馆员资质、回答策略、时间承诺、法律问题以及合作服务等5个方面出发，解析这些参考咨询规范。
2.1馆员资质
参考馆员是参考咨询的服务人员，其资质和素质对参考咨询良好品牌的形成具有举足轻重的作用。所分析的这4份参考咨询服务政策和规范都对参考馆员的资质和培训进行了规定（见表1），虽然并没有提出具体的指标，但是进行方向性的要求，各图书馆可以根据实际情况灵活使用。如《行为指南》关注馆员的服务态度和与用户的互动能力，希望参考馆员不仅能够帮助用户解决问题，而且还可以作为用户的信息导航员。
2.2回答策略
回答策略是每个参考咨询服务政策都会涉及的部分，它不仅为参考馆员的实际工作提供指导和参考，而且也是规范咨询人员各种行为的条款。具体而言，参考咨询回答策略包括了语言文字、回复格式、参考信息源、解答内容、服务方式选择、不当行为的规避等方面的要求和规范[11]。语言文字规范包括尽量使用标准用语、语气亲切、语句完整，不使用缩写、专有名词以及网络用语，巧妙利用肢体语言表达兴趣和耐心等。如《IFLA指南》规定，参考馆员回答问题应该书面表达清楚，并尽量与问题的水平保持一致。在书面回复时，要求馆员用礼貌性的称呼（如先生、女士）开头，在回答内容中加入参考文献链接并且提供结尾落款签名。在服务方式的选择上，都要求馆员根据实际情况灵活切换服务方式，避免出现沟通成本过高影响服务质量。
2.3时间承诺
参考咨询时间指图书馆参考咨询服务允诺的服务时间、回复时间以及每个提问处理的时间，它是参考咨询服务效率的体现，也是参考咨询服务对用户的承诺。在时间承诺部分，参考咨询服务政策和规范要求细致，且将指标量化，有效地保证了咨询服务的效率。规范要求实时参考咨询服务必须即时响应，非实时参考咨询的响应时间也有明确规定，一般均要求非实时参考咨询必须在1-7个工作日内回复，实在无法答复的要发信解释并请求用户谅解。
2.4法律问题
参考咨询服务涉及的法律问题主要包括两个方面，一是隐私问题，二是知识产权问题。通过对比国外参考咨询服务政策和规范可以看出，在法律问题的规定上，国外参考咨询服务政策的条文非常细致，涉及到的内容也更加全面。《实施与维护参考咨询服务指南》第6部分为隐私部分，从咨询过程的私密性、服务分析、咨询库建设和用户教育四个角度阐述要如何保护用户的隐私。《IFLA数字参考咨询指南》规定，图书馆员要熟知当地有关的公共图书馆法规，遵守电子和印刷资料版权许可协议，制定隐私权声明和免责声明等。《合作式参考咨询指南》也强调，图书馆要制定好隐私保护政策，保护用户的同时也可以告知用户图书馆将如何使用用户的个人信息。
2.5合作服务
与其他图书馆、知识机构和研究机构建立合作关系，通过合作的形式发展参考咨询服务成为参考咨询服务发展的重要方向。在《IFLA数字参考咨询指南》的第1部分中就提到，参考咨询合作者要制定共同的发展目标、工作指南和程序指南，合作伙伴之间不仅要相互信任而且还要资源共享。《合作式参考咨询指南》也提到，参与合作的图书馆要签订合作协议，制定相同的服务内容和服务规范。《参考咨询和信息服务人员行为指南》指出，当参考館员由于自身知识水平无法回答某些问题时，应该及时将问题转发给其他咨询人员和合作机构，保证用户的咨询能够得到最满意的回答。
3国外主要参考咨询服务规范带来的启示
参考咨询服务规范由于文化背景、价值取向、发展目标以及服务实际等不同呈现出不同的框架和内容表述，对国外参考咨询服务规范的解析，可以为我们相关工作带来有益借鉴和启示。
（1）在馆员资质上，国外服务规范更关注参考馆员的基本技能和对参考咨询的兴趣，要求参考馆员不仅要为用户解决问题，而且还要“授人以渔”。而目前国内参考咨询服务规范多是从职称和学历上进行要求，虽然对资历和要求表述的更具体，但“职称或学历”不等于“参考咨询技能”，所以，在馆员资质的要求上更应体现能力导向，帮用户解决实际问题，且满怀兴趣和热情才能切实落实参考咨询服务。（2）在回答策略上，国外图书馆均将其列为服务规范的重要组成部分，也是描述得最仔细的部分，在该部分对语言文字、回复格式、参考信息源、解答内容、服务方式选择、不当行为的规避等方面进行了详细的说明。回答策略不仅体现了回复的规范性和学术性，更能凸显对用户的尊重和关心，彰显“用户至上”的服务理念。（3）在时间承诺上，国外主要参考咨询服务规范对响应时间做了细致的量化规定，有效地保证了咨询服务的效率。（4）在法律保护上，相较国外，国内参考咨询规范对法律保护表述比较笼统，缺乏细致的解释，因此，在今后的参考咨询服务政策制定中，我们要综合考虑发展背景、文化特色和自身特点等因素，找准用户需求，更加关注隐私政策的制定，提升参考咨询服务工作水平。（5）在合作咨询上，图书馆虽然收藏了海量的信息资源，但是由于咨询馆员的知识结构和人员数量都有限，要回答所有咨询问题是几乎不可能，因此国外图书馆非常重视联合协同咨询，国内图书馆联合咨询虽然也渐入佳境，但在顶层制度建设上仍需强化。
参考文献
[1]惠艳.虚拟参考咨询服务政策比较研究[J].图书馆学研究， 2008，（10）：94-97.
[2]章伟良， 陈琦.美、英、澳国家图书馆参考咨询服务政策比较研究[J].图书情报工作， 2013， 57（24）：51-55.
[3]Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services[EB/OL].[2017-4-24].http：//www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/resources/guidelines/virtual-reference-se.pdf
[4]张久珍，王雪菲，孙小婷，等.国外数字参考咨询服务规范解读与启示[J].图书馆理论与实践，2011，（3）：20-23.
[5]冯洁音.《IFLA数字参考咨询指南》及其应用[J].图书馆研究， 2007， 37（1）：85-87.
[6]IFLA数字参考咨询指南[EB/OL].[2017-4-24].https：//wenku.baidu.com/view/018caac708a1284ac8504 35e.html.
[7]张春红， 肖珑， 梁南燕，等.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用[J].大学图书馆学报， 2006， 24（2）：57-62.
[8]武利红.美国《参考咨询和信息服务人员行为指南》及其对我们的启示[J].图书馆建设， 2005，（2）：52-54.
[9]Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers[EB/OL].[2017-4-24].http：//www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.
[10]Guidelines for Cooperative Reference Services[EB/OL].[2017-4-24].http：//www.ala.org/rusa/resour-ces/guidelines/guidelinescooperative.
[11]張奇.虚拟参考咨询服务政策研究[J].图书情报工作， 2006， 50（2）：80-83.
作者简介：沈涛（1965-），女，南京工程学院图书馆副研究馆员，研究方向：用户信息服务。
关键词：参考咨询；服务规范；图书馆协会
中图分类号：G252.6文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0109
参考咨询服务是图书馆服务的重要内容，至今已经发展了100多年。随着信息技术的发展和数据库检索的进步，参考咨询服务已经逐渐演变为快速有效地在多种资料中查找、分析和组织对用户有用的信息，帮助用户解决实际问题的知识服务[1]。参考咨询服务政策和服务规范是图书馆参考咨询服务的指导方针和行动指南，其完备程度和执行成效直接影响了用户信息需求服务的满意度，也影响了图书馆的整体形象[2]。因此，制定一个完备且可行的服务政策和服务规范，不仅能够更好地规范参考咨询馆员的服务态度和服务行为，还可以为用户评价参考咨询服务质量提供参考。美国图书馆协会、国际图联等组织为规范参考咨询工作，制定和出台了一系列服务规范。对国外这些服务规范文本进行分析，有利于找出我国参考咨询服务规范制定上存在的不足，提升我国图书馆参考咨询服务工作水平。
1国外主要参考咨询服务规范介绍
就目前而言，国外主要参考咨询服务规范有《实施与维护参考咨询服务指南》（Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services）、《IFLA数字参考咨询指南》（IFLA Digital Reference Guidelines）、《参考咨询和信息服务人员行为指南》（Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers ）以及《合作式参考咨询指南》（Guidelines for Cooperative Reference Services ）。
1.1实施与维护参考咨询服务指南
《实施與维护参考咨询服务指南》（以下简称《服务指南》）由美国图书馆协会在2004年发布。整个指南包括6个部分，分别是目的、参考咨询定义、虚拟参考咨询服务准备、服务具体规定、服务的组织以及隐私内容[3]。其中，“目的”部分表明《服务指南》的制定旨在为规范虚拟参考咨询服务提供指导和参考，而不是对图书馆进行强制性要求，各图书馆在实际的参考咨询服务中还需要根据本馆情况灵活变通。“定义”部分明确界定了“虚拟参考咨询”的概念，对属于和不属于虚拟参考咨询的范畴进行了说明。《服务指南》的第3部分从与传统参考咨询的整合、参数设置、服务资金、计划团队、软件选择、发展路径以及评估等7个方面阐述了虚拟参考咨询服务的准备工作。第4部分从细节出发，对如何定位委托人、如何选择最合适的咨询方式、咨询过程中最恰当的行为举止以及怎么进行联合参考咨询等问题进行了详细的说明。第5部分是整个指南的核心部分，从虚拟参考咨询服务的整合、基础设施、资金、人员、宣传、评估和改进等7个方面进一步介绍了虚拟参考咨询服务的组织。第6部分是隐私部分，指明图书馆在进行参考咨询服务时需要制定严格的隐私制度，有效规避道德及法律风险。《服务指南》的发布，不仅从用户的角度阐明了参考馆员的服务规范，而且还关注了参考咨询服务的保障和管理问题，有助于虚拟参考咨询服务的顺利开展和长期实施[4]。但是，在服务规范、服务评估以及服务改进等问题上，《服务指南》只是提供了方向性的说明，并没有给出具体的实施细则，在行为的指导上缺乏更强的参考性。
1.2IFLA数字参考咨询指南
《IFLA数字参考咨询指南》（以下简称《IFLA指南》）的前身是“数字参考咨询最佳行为规则”，由国际图联参考咨询与信息委员会在2003年11月通过并在国际图联网站上正式发布[5]。《IFLA指南》分为3个部分，第1部分是指南的简介部分，介绍了指南制定的目的、历史和范畴。第2部分是“数字参考咨询服务管理”部分，该部分针对负责参考咨询服务计划和管理的组织者而写，包括规则、计划、人员、培训、界面设计、法律问题和合作等内容。第3部分是“数字参考咨询工作的开展”，包括通用指南、内容指南、聊天式参考咨询指南、聊天问答指南4项内容[6]。在第3部分中，《IFLA指南》从实践角度出发，为参考馆员详细地介绍了数字参考咨询服务的许多关键问题，为参考馆员服务的规范化提供了指导。如在“内容指南”部分，《IFLA指南》对书面回答的开头、中间和结尾格式做了示范说明，要求馆员尽量避免使用行话、缩略词和网络用语。这种细节性描述对于参考馆员的实际工作具有很强的指导意义。此外，在结构设计和内容范围上，《IFLA指南》结构清晰，各个部分内容丰富完整，既包括数字参考咨询宏观规划，又从细节出发对实际工作的实施进行详细地描述，为其他数字参考咨询服务政策的制定提供了很好的参考。但是，该指南也存在着一些不足之处，如在规范性操作条例上，指南多是从建议和注意事项等角度出发，比较关注咨询用语和格式等细节，在回答的完整性和导航性上有所欠缺[7]。
1.3参考咨询和信息服务人员行为指南
2004年，参考与用户服务协会（Reference and User Services Association，简称RUSA）根据形势的发展提出《参考咨询和信息服务人员行为指南》的修订案，并且在当年的美国图书馆协会的年会上通过[8]。2011年，RUSA下属的参考咨询服务部对指南进行了进一步的修订，最终形成目前使用的《参考咨询和信息服务人员行为指南》（以下简称《行为指南》）[9]。整个《行为指南》分为5个部分，分别是亲和力、兴趣、倾听/询问、检索以及跟踪服务，各部分的编排顺序实际上就是整个参考咨询服务的过程。除了充分体现“用户至上”的服务理念外，《行为指南》还将参考咨询服务看作是“人际交往的过程”，吸收了很多社交学和心理学的知识，重视肢体语言。例如在指南的第2部分提到，参考馆员与用户交流时要对用户的问题表现出强烈的兴趣，可以通过点头、微笑或者是记录等方式来表示对用户需求的理解。此外，《行为指南》还强调参考馆员要树立主动服务的思想，馆员要及时了解用户对咨询答案的满意度，主动收集与咨询相关的其他资料，做好咨询的跟踪服务。
1.4合作式参考咨询指南
《合作式参考咨询指南》（以下简称《合作指南》）由RUSA合作参考服务委员会在1998年编写，旨在协助各机构建立和评估合作参考咨询服务工作。2005年，合作参考服务委员会对指南进行修订并于2006年经RUSA董事会批准发布[10]。《合作指南》共有4个部分的内容，分别是服务的目的、管理结构、服务内容和评估。“服务目的”部分要求图书馆在制定合作式参考咨询服务目的时要注重服务范围的限定、服务水平的陈述、服务目的的定义以及服务愿景的说明。“管理结构”部分对组织结构、成员、资金、活动记录、服务提升以及训练等关键性问题进行说明。“服务内容”部分共有3个小节，分别介绍了提出问题机构的责任、回应机构的责任以及服务和宣传方式等问题。“服务评价”部分对评价的方法及需要注意的事项进行了简单的说明。和其他参考咨询服务政策和规范相比，《合作指南》并不是对参考咨询馆员及参考咨询服务的行为进行具体的规范和要求，也没有细节化的指导意见，它只是为图书馆制定合作式参考咨询服务政策和程序提供框架，对一些事项进行原则性说明和定性，在实际工作中还需要与RUSA的其他准则相配合使用。
2国外主要参考咨询服务规范解析
通过对国外目前的主要参考咨询服务规范的分析可以看出，在框架设计和内容表述上，这些服务政策和规范既存在共性，也有差异。因此，笔者从馆员资质、回答策略、时间承诺、法律问题以及合作服务等5个方面出发，解析这些参考咨询规范。
2.1馆员资质
参考馆员是参考咨询的服务人员，其资质和素质对参考咨询良好品牌的形成具有举足轻重的作用。所分析的这4份参考咨询服务政策和规范都对参考馆员的资质和培训进行了规定（见表1），虽然并没有提出具体的指标，但是进行方向性的要求，各图书馆可以根据实际情况灵活使用。如《行为指南》关注馆员的服务态度和与用户的互动能力，希望参考馆员不仅能够帮助用户解决问题，而且还可以作为用户的信息导航员。
2.2回答策略
回答策略是每个参考咨询服务政策都会涉及的部分，它不仅为参考馆员的实际工作提供指导和参考，而且也是规范咨询人员各种行为的条款。具体而言，参考咨询回答策略包括了语言文字、回复格式、参考信息源、解答内容、服务方式选择、不当行为的规避等方面的要求和规范[11]。语言文字规范包括尽量使用标准用语、语气亲切、语句完整，不使用缩写、专有名词以及网络用语，巧妙利用肢体语言表达兴趣和耐心等。如《IFLA指南》规定，参考馆员回答问题应该书面表达清楚，并尽量与问题的水平保持一致。在书面回复时，要求馆员用礼貌性的称呼（如先生、女士）开头，在回答内容中加入参考文献链接并且提供结尾落款签名。在服务方式的选择上，都要求馆员根据实际情况灵活切换服务方式，避免出现沟通成本过高影响服务质量。
2.3时间承诺
参考咨询时间指图书馆参考咨询服务允诺的服务时间、回复时间以及每个提问处理的时间，它是参考咨询服务效率的体现，也是参考咨询服务对用户的承诺。在时间承诺部分，参考咨询服务政策和规范要求细致，且将指标量化，有效地保证了咨询服务的效率。规范要求实时参考咨询服务必须即时响应，非实时参考咨询的响应时间也有明确规定，一般均要求非实时参考咨询必须在1-7个工作日内回复，实在无法答复的要发信解释并请求用户谅解。
2.4法律问题
参考咨询服务涉及的法律问题主要包括两个方面，一是隐私问题，二是知识产权问题。通过对比国外参考咨询服务政策和规范可以看出，在法律问题的规定上，国外参考咨询服务政策的条文非常细致，涉及到的内容也更加全面。《实施与维护参考咨询服务指南》第6部分为隐私部分，从咨询过程的私密性、服务分析、咨询库建设和用户教育四个角度阐述要如何保护用户的隐私。《IFLA数字参考咨询指南》规定，图书馆员要熟知当地有关的公共图书馆法规，遵守电子和印刷资料版权许可协议，制定隐私权声明和免责声明等。《合作式参考咨询指南》也强调，图书馆要制定好隐私保护政策，保护用户的同时也可以告知用户图书馆将如何使用用户的个人信息。
2.5合作服务
与其他图书馆、知识机构和研究机构建立合作关系，通过合作的形式发展参考咨询服务成为参考咨询服务发展的重要方向。在《IFLA数字参考咨询指南》的第1部分中就提到，参考咨询合作者要制定共同的发展目标、工作指南和程序指南，合作伙伴之间不仅要相互信任而且还要资源共享。《合作式参考咨询指南》也提到，参与合作的图书馆要签订合作协议，制定相同的服务内容和服务规范。《参考咨询和信息服务人员行为指南》指出，当参考館员由于自身知识水平无法回答某些问题时，应该及时将问题转发给其他咨询人员和合作机构，保证用户的咨询能够得到最满意的回答。
3国外主要参考咨询服务规范带来的启示
参考咨询服务规范由于文化背景、价值取向、发展目标以及服务实际等不同呈现出不同的框架和内容表述，对国外参考咨询服务规范的解析，可以为我们相关工作带来有益借鉴和启示。
（1）在馆员资质上，国外服务规范更关注参考馆员的基本技能和对参考咨询的兴趣，要求参考馆员不仅要为用户解决问题，而且还要“授人以渔”。而目前国内参考咨询服务规范多是从职称和学历上进行要求，虽然对资历和要求表述的更具体，但“职称或学历”不等于“参考咨询技能”，所以，在馆员资质的要求上更应体现能力导向，帮用户解决实际问题，且满怀兴趣和热情才能切实落实参考咨询服务。（2）在回答策略上，国外图书馆均将其列为服务规范的重要组成部分，也是描述得最仔细的部分，在该部分对语言文字、回复格式、参考信息源、解答内容、服务方式选择、不当行为的规避等方面进行了详细的说明。回答策略不仅体现了回复的规范性和学术性，更能凸显对用户的尊重和关心，彰显“用户至上”的服务理念。（3）在时间承诺上，国外主要参考咨询服务规范对响应时间做了细致的量化规定，有效地保证了咨询服务的效率。（4）在法律保护上，相较国外，国内参考咨询规范对法律保护表述比较笼统，缺乏细致的解释，因此，在今后的参考咨询服务政策制定中，我们要综合考虑发展背景、文化特色和自身特点等因素，找准用户需求，更加关注隐私政策的制定，提升参考咨询服务工作水平。（5）在合作咨询上，图书馆虽然收藏了海量的信息资源，但是由于咨询馆员的知识结构和人员数量都有限，要回答所有咨询问题是几乎不可能，因此国外图书馆非常重视联合协同咨询，国内图书馆联合咨询虽然也渐入佳境，但在顶层制度建设上仍需强化。
参考文献
[1]惠艳.虚拟参考咨询服务政策比较研究[J].图书馆学研究， 2008，（10）：94-97.
[2]章伟良， 陈琦.美、英、澳国家图书馆参考咨询服务政策比较研究[J].图书情报工作， 2013， 57（24）：51-55.
[3]Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services[EB/OL].[2017-4-24].http：//www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/resources/guidelines/virtual-reference-se.pdf
[4]张久珍，王雪菲，孙小婷，等.国外数字参考咨询服务规范解读与启示[J].图书馆理论与实践，2011，（3）：20-23.
[5]冯洁音.《IFLA数字参考咨询指南》及其应用[J].图书馆研究， 2007， 37（1）：85-87.
[6]IFLA数字参考咨询指南[EB/OL].[2017-4-24].https：//wenku.baidu.com/view/018caac708a1284ac8504 35e.html.
[7]张春红， 肖珑， 梁南燕，等.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用[J].大学图书馆学报， 2006， 24（2）：57-62.
[8]武利红.美国《参考咨询和信息服务人员行为指南》及其对我们的启示[J].图书馆建设， 2005，（2）：52-54.
[9]Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers[EB/OL].[2017-4-24].http：//www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.
[10]Guidelines for Cooperative Reference Services[EB/OL].[2017-4-24].http：//www.ala.org/rusa/resour-ces/guidelines/guidelinescooperative.
[11]張奇.虚拟参考咨询服务政策研究[J].图书情报工作， 2006， 50（2）：80-83.
作者简介：沈涛（1965-），女，南京工程学院图书馆副研究馆员，研究方向：用户信息服务。
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